„Machen Sie Ihren Kunden zum Starverkäufer!“

Social Marketing-Experte Stefan Stengel erläutert, was Social Commerce für den Handel leisten kann und wie Unternehmen es für sich nutzen können

Über 70 % der Deutschen sind online! Das Internet ist nicht mehr aus unserem Alltag wegzudenken. Kommunikation und Recherche stehen an oberster Stelle der meist genutzten Dienste. Laut HDE werden in diesem Jahr die Umsätze im Onlinehandel auf 23,7 Mrd. Euro steigen. Aber auch für die Kaufanbahnung sind Google, Empfehlungsportale und neuerdings auch die sozialen Plattformen wie Facebook nicht mehr wegzudenken. Welche Chancen bieten aber gerade diese Online-Networks für das Marketing von Unternehmen? E-Commerce war gestern – die neue „Waffe“ im Onlinehandel heisst Social Commerce. Im klassischen Electronic Commerce sind die Beziehungen zwischen den Kunden und den Unternehmen eher eindirektional. Die Unternehmen treten als Produzenten und Distributoren auf und stehen zusammen mit ihren Produkten im Fokus, während die Kunden schlichtweg Konsumenten sind. Mit dem Social Commerce ändert sich die Art der Interaktion zwischen Kunden und Unternehmen. Während im Web 2.0 der Nutzer allgemein im Mittelpunkt steht, trifft dies beim Social Commerce auf den Kunden als Nutzer zu.
Der Social Commerce stellt die zwischenmenschlichen Beziehungen und Interaktionen z.B. den Austausch von Bewertungen und Produktinformationen in den Vordergrund, die vor, während und nach dem Kauf eine Rolle spielen und fügt damit dem Electronic Commerce eine zusätzliche kooperations- und kommunikationsorientierte Ebene hinzu.

Der Kunde hat die Möglichkeit, auf Einkaufsplattformen oder auch z.B. im eigenen Blog Bewertungen vorzunehmen und so Einfluss auf das Renommee eines Produktes oder eines Unternehmens zu nehmen. Plötzlich tritt der Kunde als neuer Akteur auf die Bühne.

Der Kunde wird jetzt zum Berater und Experte und berät wiederum andere Kunden. Er kann zum Produktgestalter werden und somit dem Handel und Produzenten wichtiges Feedback für z.B. neue Produktentwicklungen geben. Durch seine Empfehlungen wird der Kunde aber plötzlich zu einem, für den Handel, wichtigen aktiven Verkäufer, oder verkauft sogar gleich T-Shirts mit seinem eignen Design , über z.B. Spreadshirt. Ein herausragendes Beispiel aus der Gattung Me-Commerce.

Aber auch Plattformen wie Facebook, StudiVZ & Co. lassen sich ganz hervorragend für die Kundenkommunikation nutzen. Im Grunde sind diese Portale nichts Neues, denn es geht um Kundenbeziehungen. Jedes Unternehmen kann so mit wenig Aufwand seine Community und somit ein positives Markenimage aufbauen. Die User steigen ein, in einen Dialog mit Anderen. Diese Unternehmen bekommen ein Feedback von Geschäftspartnern und Kunden, das sie sonst nicht erhalten würden. Firmen werden mit Ihren Produkten und Aktivitäten wahrgenommen. Marketing will genau das erreichen. In der Regel kann dies sogar weitgehend kostenfrei sein, wichtig sind die richtige Strategie, Kreativität, Zeit und Ausdauer. Gerade für den Handel entstehen ungeheure Potentiale. Im Mittelpunkt steht der Dialog mit Kunden, Interessenten und Geschäftspartnern. Storytelling ist das Stichwort. Der passive Nutzer möchte unterhalten werden und Neuigkeiten aus den Unternehmen und Produktwelten erfahren. Der aktive Nutzer möchte zusätzlich involviert sein und Produkte und Dienstleistungen mitgestalten können. Er möchte einbezogen werden und seine Meinungen und Erfahrungen kundtun, er sucht den Dialog und die Kommunikation. Unternehmen müssen auf eine intelligente und unterhaltsame Art und Weise aktiv werden, dies kann zum Beispiel über Wettbewerbe oder Gewinnspiele geschehen. Was sinnvoll ist, hängt jedoch allein von der Unternehmung und ihrer Zielgruppe ab, das lässt sich nicht pauschal beantworten. Gute Geschichten werden von den Nutzern schnell weitergereicht und somit erhöht sich die Reichweite erheblich. Gerade diese virale Verbreitung ist ein Indiz für den Erfolg von gutem Strorytelling. Einzel- und Onlinehändler die in den Social Commerce einsteigen und Ihre Kunden zu Starverkäufern machen möchten, sollten mit einer Zieldefinition und der Entwicklung der Strategie starten. Oft können wir in den sozialen Netzwerken spontane und unstrukturierte Unternehmensauftritte beobachten. Inhalte werden unüberlegt und unsystematisch eingestellt. Ein festgelegtes Storyboard kann hier Abhilfe schaffen und auch Mitarbeitern, z.B. den Social Media Beauftragen in den Unternehmen Hilfe und Unterstützung bieten. Ebenso darf zur Orientierung die „Social Media Guideline“ im Unternehmen nicht fehlen. Sind die ersten Schritte gemacht, sollte man mit den Unternehmensauftritten auf den ersten Plattformen starten.

Für die Geschäftsführung bietet sich auf jeden Fall eine Präsentation auf dem bekanntesten und größten deutschen Businessnetzwerk „Xing“ an. Sind hier die ersten Erfahrungen gemacht und wurde mit dem Aufbau des eigenen virtuellen Netzwerkes begonnen, kann man die nächsten Schritte wagen.

In den letzten Monaten ist Facebook zum wichtigsten sozialen Netzwerk aufgestiegen. Noch vor wenigen Wochen stand die VZ-Gruppe noch auf Platz 1 bei der Gunst der „Social Networker“. Dies hat sich aber geändert und ist mit ca. 13 Millionen deutschen Nutzern eine beachtliche Größe. Allerdings haben wir da noch gegenüber unseren europäischen Nachbarn etwas Boden wett zu machen. Die durchschnittliche Verweilzeit auf den Netzwerken ist teilweise doppelt so lang als bei uns Deutschen.

Bei den Empfehlungs- und Bewertungsplattformen sollte auf jeden Fall der Hamburger Plattform „Qype“ Beachtung geschenkt werden. Qype hat sich in den letzen Jahren auf jeden Fall einen festen und wichtigen Stand im Ranking der Social Networks erarbeitet. Händler sollten diese Plattform aktiv für die Kommunikation mit Ihren Kunden nutzen.

In der Zukunft werden wir werden noch viel stärkere Aktivitäten der Nutzer sehen, außerdem werden sich immer mehr Unternehmen in sozialen Netzwerken platzieren. Denn: Dort gibt es den schnellen, direkten und unmittelbaren Dialog zum Kunden, den das Marketing immer anstrebt. Im Social Media Marketing gilt das gleiche Regelwerk wie in realen Netzwerken – Kontakte aufbauen und pflegen. Allerdings hat man auf den Internetplattformen den Vorteil, dies unaufdringlich umsetzen zu können. Ein weiterer Vorteil ist, dass bei einem deutlich geringeren zeitlichen Invest, eine wesentlich größere Reichweite und damit ein größerer Erfolg erzielt werden kann. In den nächsten Jahren werden wir eine konsequente Weiterentwicklung dieser Kanäle beobachten können und wie Social Commerce seinen Siegeszug antreten wird.